La numérisation (ou digitalisation) croissante d’une grande partie du travail dans de plus en plus de secteurs modifie très fortement les organisation du travail d’une part, la relations aux clients/usagers/public d’autre part. Solidaires Paris a donc initié un groupe de travail afin d’en mesurer les conséquences pour les salarié-e-s et les populations.
Une première réunion a fait un tour d’horizon des différents
secteurs présents afin de mettre en lumière les évolutions, les
logiques à l’œuvre et leurs effets.
A la SNCF, à La Poste, dans les banques, aux Finances publiques, de plus en plus, on oblige les usagers à passer par desguichets dématérialisés (internet, plateformes téléphoniques)et, de fait, gérer eux-même leur demandes, commandes, services… Cela a, bien sûr, une conséquence directe sur le nombre d’emplois d’accueil mais également sur le travail de ce qu’il reste de guichets physique par la polyvalence ou polycompétence stressante demandée.
Quel que soit le secteur concerné, le traitement de l’usager ou du client n’est plus vu qu’en terme de rendement ou de profit et absolument plus en terme de service à rendre.
Par ailleurs, la numérisation ou l’automatisation croissante des processus de travail sont vu par les employeurs seulement en gains de productivité permettant des économies d’emploi, sans prise en compte de taches supplémentaires parfois générées.