Call center international

Les syndicalistes de 10 pays se sont retrouvés du 2 au 4 avril en région parisienne pour un colloque international des centres d’appels destiné à un faire un état des lieux de leur secteur d’activité à travers le monde. C’était le premier du réseau international que la Fédération Sud PTT essaye de construire avec des syndicats comme la CGT-E ou l’UGTT. 300 salarié-es provenant de 3 continents (Afrique du Sud, Argentine, Maroc, Pays-Bas… ) ont débattu pendant 3 jours avant de manifester devant le salon des patrons des centres d’appels qui organise depuis des années les délocalisations et la sous-traitance au meilleur prix, au cri de la grève générale en plusieurs langues. 

Les débats ont été riches en enseignement sur ce nouveau métier qui n’a que quelques années d’ancienneté. Souvent décriés et désignés comme les usines du 21ème siècle, les centres d’appel sont aussi un des symboles de la mondialisation. En effet, sans que le client ne le sache, les appels peuvent être traités aux quatre coins de la terre et les multinationales mettent en place pour y répondre une gestion commune du management, des systèmes de planification et une pression sur les conditions de travail.

L’enjeu à travers ce colloque était de mieux connaître les problèmes de santé lié au travail et de confronter les problèmes rencontrés ici ou là avec tel logiciel, méthode de management ou société, comme, par exemple, le numéro un mondial qui teste ses pratiques de management au Mexique avant de les importer en France. C’est ainsi que nous avons échangé sur un logiciel de contrôle des pauses où même les besoins physiques et physiologiques sont planifiés par un ordinateur qui priorise les besoins de production. Ce système est aujourd’hui mis en place en France et commence à arriver en Tunisie. Les différents salariés qui sont intervenus (sous-traitants,  opérateurs comme SFR ou Telefonica) décrivent le même constat : l’humain ne compte plus. Pour nos patrons chaque tâche doit être décortiqué pour être amélioré et chaque seconde d’un emploi du temps doit correspondre à un besoin de l’entreprise afin d’optimiser la prise d’appel. Dans cette mondialisation des échanges téléphoniques la culture n’existe plus, le Marocain ou le Tunisien doit vivre à l’heure d’un autre pays et d’une autre culture jusqu’à effacer la sienne. Le script qui énerve tant le client, qui cherche avant tout un contact humain, provoque bien entendu des dégâts importants chez les salariés qui font office de machine à répondre. La robotisation de l’humain est devenu dans ces centres une normalité que ce soit à Paris, Dakar ou Buenos Aires.

Pour faire face à cette situation, les participants au colloque ont décidé continuer à construire un réseau international des centres d’appels pour mieux défendre ensemble leurs intérêts communs, les salaires, les conditions de travail et les libertés syndicales.  Dans cet objectif, les différentes organisations syndicales  présentes ont décidé de :

  • Réaliser une cartographie des entreprises (capitaux filiales, présence syndicale et des contrats qui y sont exploités).
  • Créer des commissions de travail sur les outils de travail, les maladies de la profession et sur le fonctionnement du réseau.
  • Continuer la mutualisation des informations concernant les conditions de travail dans les centres d’appels.
  • Etre présent au prochain Forum Social Mondial qui devrait avoir lieu à Tunis. Nous y tiendrons une grande réunion des salarié-e-s des centres d’appels dans la suite de notre colloque.