La stratégie de notre banque

Au Crédit agricole, on est tiraillés entre notre image, nos origines et nos aspirations. Si on ne peut pas renier ouvertement le statut de banque mutualiste, en réalité, on est pareil que les autres banques.
La stratégie d’être présent partout près des client-es est la stratégie du CA.
C’est la banque des agriculteurs des viticulteurs. C’est le Crédit « bouseux »… On est complexés alors qu’on a toujours été moteurs sur les nouvelles technologies avec les appli smartphone, kwixo (pour payer par smartphone), tablettes, village by CA pour les start-up. Ça donne une stratégie officielle compliquée : 100% digital-100% humain, la banque multicanale de proximité.
C’est les opposés réconciliés : La chaleur glaciale ! Le futur d’antan ! Je suis loin mais près de toi !
On est en train de passer d’un maillage dense à un mixte de digital et de présence limitée.
Sur le plan national, on a encore du chemin à parcourir, car les Caisses Régionales renflouent constamment CASA (Crédit agricole S.A).
On nous dit qu’internet a changé les modes de consommation. Ce n’est pas encore totalement vrai pour la banque. On ne vend pas des vêtements sur internet. On parle d’argent donc les gens ont encore envie d’avoir quelqu’un-e en face pour les projets importants. C’est nous qui avons appris aux client-es à se débrouiller tout.es seul-es. On récolte ce que l’on a semé. De plus, avec tous les scandales des banques, on a détruit l’image de conseiller-ère de famille, qui était comme le médecin de famille.
Nos collègues voudraient que l’on progresse dans la digitalisation car ils et elles n’en peuvent plus. Ils et elles ont de multiples canaux d’entrée : emails et téléphones directs du ou de la conseiller.ère, l’agence, le logiciel lync et le chat (en interne et bientôt en externe). En interne, les chats permettent de s’entraider en ligne, en même temps que l’on reçoit le ou la cliente. Mais on a aussi l’intranet, les powerpoints envoyés par la direction, les e-learning, les audioconférences et, à venir, les visio en interne et déjà en externe, avec les client-es.
Par contre, la qualité de la base de données est très mauvaise, les plantages de connexion avec la tablette ou l’imprimante sont fréquents. Les tablettes sont censées prendre plus de place dans l’entretien avec le/la cliente mais il n’y a pas eu de formation. Il y a un décalage entre le digital proposé au client ou à la cliente, qui est didactique et ludique, et les PC en agence qui sont lents. Dans les espaces collaboratifs on n’a qu’un scanner pour deux, une boîte email limitée à 500 Mo, le dossier personnel sur le PC qui n’est pas en lien avec l’augmentation de la communication numérique et des pièces jointes envoyées par le/la cliente.
Tout ce qui n’est pas immédiatement profitable est délaissé, autant pour le/la client-e, que pour le conseiller ou la conseillère.
Également, pour montrer que l’on marche sur la tête : sur les entrées en relation, on met des tablettes, à Marseille, pour ouvrir le compte et on photographie les pièces justificatives du ou de la cliente (avec les risques de cavaleries que cela implique).
Aujourd’hui, seules les limites réglementaires bancaires, type le délai Scrivener, pour le prêt, limite les accélérations dans les processus.
Le tout, tout de suite, imposé, fait perdre de la crédibilité au et à la conseiller.ère. Le temps passé montrait l’expertise du conseiller.

Face à ces difficultés quelles sont les actions syndicales possibles ?

Difficulté de ne pas se positionner comme retord au progrès, au changement.
Le digital c’est l’avenir !
– Face à la dématérialisation, au repli sur soi devant son PC, notre arme c’est d’aller dans les agences, de parler aux collègues. C’est de communiquer efficacement pour déconstruire le discours de la direction. Ça se fait en face à face, en recréant du lien, mais ça se fait aussi par l’envoi de publication par tous les vecteurs existants (papier, emails, réseaux sociaux). Notre arme de communication c’est de ne pas être jargonnant, c’est de faire rire, pour détendre les collègues mais aussi pour faire passer un message. Un langage proche des gens qui leur parle d’eux, pour aussi leur parler du système.
– Autre action concomitante : c’est de relayer les dysfonctionnements dans les instances, en se basant sur ce que l’on a récolté du terrain, c’est de mettre la pression en partant de situations concrètes, et surtout, c’est d’informer les salarié-es de nos déclarations, de nos actions, pour créer l’intérêt et l’envie d’agir avec nous.
– Avec le tout robotique, on sait bien que l’action par une grève n’a plus le même impact qu’auparavant. Les opérations bancaires peuvent quand même se faire, car les machines marchent quand même.
– Aujourd’hui, l’impact de la grève sert surtout en termes de communication, ses répercussions tendent surtout à nuire à l’image de l’entreprise.
Les revendications sont toujours les mêmes, digitalisation ou pas : le but est toujours d’améliorer les conditions de travail, de créer des embauches, de stopper les externalisations, de ré-internaliser les compétences, d’avoir du matériel qui permette de travailler.