Initiative de tract dessiné partie un : Le propos

À Orange, sur un plateau de centre d’appels, une initiative de « tract syndical » en trois épisodes pour lutter contre le discours managérial…

Un tract dessiné réalisé par Claire Robert

Le chef d’équipe et le manage(u)r¹

Progressivement, le chef d’équipe a été supplanté par le manageur. Le premier, homme ou femme de métier, connaissait le travail de terrain, dans son effectuation concrète, dans les difficultés rencontrées pour le mener à bien. Le second se targue au contraire de n’en rien savoir. Son rôle se résume à vérifier que des objectifs ont bien été tenus. C’est d’ailleurs ce que l’un d’eux, peu avant la médiatisation des suicides à Orange, fit bien comprendre à une téléconseillère de son équipe1 qui remettait en cause sa légitimité à l’évaluer : « Je ne suis pas là pour connaître ton travail mais pour te coacher afin que tu remplisses « tes » objectifs ».

Mais les Sweet Home Managers tendent maintenant à remplacer la vieille garde.

Sourire en masque qui dévoile les faux-semblants, ils ont aujourd’hui pour consigne de montrer de l’empathie, d’être à l’écoute des émotions dans votre voix comme dans celle du client². Leur fonction est désormais de vous faire adhérer aux objectifs de la direction sur un mode convivial, dans le respect et le partage. D’où la multiplication de certains dispositifs se voulant joyeux et festifs, comme les challenges et autres briefs plateau.

L’un des derniers briefs, planifié par la direction d’Orange sur tous les plateaux de centre d’appels, est celui de « l’élection du meilleur verbatim client » issu des sondages de satisfaction client. Que se passerait-il si les clients avaient connaissance de la généralisation de ces amusettes les concernant ? Car la seule satisfaction qui compte pour le client – que l’on devrait, en fait, appeler abonné – est d’avoir ses services en état de fonctionner. Mais disserter sur sa voix permet de faire diversion sur les causes véritables de son exaspération dont l’entreprise est redevable : baisse des effectifs, sous-traitance en cascade et réseau cuivre laissé en friche.

Alors, comment les manageurs vivent-ils cette manipulation qu’on leur demande de mettre en œuvre ? Le tract dessiné que nous proposons ci-après tente de répondre à cette question. Il s’étale sur trois numéros, celui de ce mois de mai et deux autres à venir.

Mark Damian, ancien chef d’équipe d’agents des lignes, fait partie des innom-brables « restructurés » de la conversion de l’opérateur technique en services de « relation client » des années 1990. Il a dû intégrer une plate-forme téléphonique d’assistance technique en ligne en tant que manageur. Le vécu de son parcours professionnel le rend peut-être plus sensible que certains de ses collègues (notamment ceux recrutés sur diplôme d’écoles de commerce, ou venus du marke-ting) à l’ampleur de la mystification intellectuelle. Il fait donc partie de ces collabo-rateurs qui ne sont pas dupes de la finalité de ces divertissantes diversions : désamorcer les conflits, mieux faire accepter les stratégies de l’entreprise… bref, contribuer à ce que la managelangue appelle business continuity plan³ .

Comment va-t-il assumer d’être porteur du mensonge institué ?

Cette histoire est bien sûr inventée en l’état. Mais s’appuyant sur un vécu collectif commun, sur une histoire commune, celle de France Télécom – Orange, c’est sans doute ce qui la rend d’autant plus réelle.


1 Sa collaboratrice, dirait-on dans la novlangue managériale. La scène se déroula en 2008 sur le plateau d’assistance technique de Fontenay-sous-bois, en région parisienne.2 Ainsi, par exemple, cette réunion intitulée : Entendre la voix du client : nous approprier la voix du client pour la comprendre et la partager ensemble.3 Le plan de continuité des affaires (en français, même si ça fait moins chic) désigne la manière de continuer d’assurer le même niveau de profits financiers en mode dégradé en cherchant notamment à éviter les conflits sociaux qui pourraient en découler.On peut penser que l’engagement des salariés (en réalité leur « enrôlement ») dans les ateliers ludiques remplit cette fonction.